2006年 06月 07日
クレーム対応 |
今日は、午前中に保育園のおもちゃ整理棚の組立を行う予定でいました。
しかし、雑務が多くそれに時間が喰われて断念。
そんな中、携帯が鳴る。
クレームです。
先日納めた、『家具の扉が閉まらない』と言う事と、『台座のビスが抜けた』という事。
電話を頂いた方からの情報は、それだけ。
「見に行け」という事に関しては、全く異議もない。
しかし、それだけの情報で、一日を費やすほど遠い現場に行くとなると
少しばかり、話が変わる。
当然、クレームなのでキチンと対応するのは当たり前。
しかしながら、状況確認と処置を同時に行いたい現場である事も確かである。
ぶっちゃけ、第一報を受けた自分が受取った印象は、ユーザーからのクレームを
そのまま伝えたもの。こちらの環境をまるっきり無視したもの。
クレームなので、それでも良いかと思うのですが、せっかく別のことでお付き合いが
あるのですから、こちらの環境も理解していても、もう良い時期です。
結局、直接ユーザーさんにご連絡を取り、状況を確認する事になりましたが、
扉が閉まらないということに対しては、全くもってニュアンスの違うもの。
要するに左右の扉の先端が競ってしまうという調節レベル。
ビスが抜けたという事については、事実らしい。
どんな現場でも、状況によってはその場で処置できるものと持ち帰って抜本的な
対策が必要なものがある。それは最終的には現場で現物を見ないと判断できない。
しかしながら、その場で処置できる事象も事前に情報を得て、それなりの段取りを踏まないと不可能な事です。
今まで、自分は何億という設備の導入・立ち上げを経験してきているが、
クレームで連絡するときには、必ず、状況を細かく聞かれた。
そして、状況をまとめて伝える事をしてきた。
発注側と受注側という力関係を抜きに円滑に問題を処理することを目的としているから、行った行為であるという事と、発注側と受注側は必ず50%-50%であるからである。
そうです、決して発注側が必ず強いという事はないのです。
受注側も同等なのですよ。
カタログの商品など、流通させている商品の生産を抱えているところに関しては特にそれが言えるのです。
究極な話になりますが、生産を請負わなければすむ話ですから。
リーマン時代には、発注側にいた自分も今では受注側の人間なので、常に腹を括って業務を遂行しています。その分、その場で常にベストな状態で業務を進められるように努めています。
もちろんクレームはクレーム。対応するのは当たり前。
しかし、それを伝える伝え方一つで業務の効率を大きく変えてしまいます。
幸い、エンドユーザーさんもお時間の空いているときでよいというので、来週に時間をとって伺うことにしましたが、いかんせん現場が遠い為に一日潰れてしまいます。
納めたものには、キチンと責任を持って中途半端な仕事はするつもりはありませんが、
相手の環境を理解して効率の良い仕事が出来るように配慮して頂きたいものです。
その配慮がなければ、お互いに良い仕事は出来ませんからね・・・・・。
しかし、雑務が多くそれに時間が喰われて断念。
そんな中、携帯が鳴る。
クレームです。
先日納めた、『家具の扉が閉まらない』と言う事と、『台座のビスが抜けた』という事。
電話を頂いた方からの情報は、それだけ。
「見に行け」という事に関しては、全く異議もない。
しかし、それだけの情報で、一日を費やすほど遠い現場に行くとなると
少しばかり、話が変わる。
当然、クレームなのでキチンと対応するのは当たり前。
しかしながら、状況確認と処置を同時に行いたい現場である事も確かである。
ぶっちゃけ、第一報を受けた自分が受取った印象は、ユーザーからのクレームを
そのまま伝えたもの。こちらの環境をまるっきり無視したもの。
クレームなので、それでも良いかと思うのですが、せっかく別のことでお付き合いが
あるのですから、こちらの環境も理解していても、もう良い時期です。
結局、直接ユーザーさんにご連絡を取り、状況を確認する事になりましたが、
扉が閉まらないということに対しては、全くもってニュアンスの違うもの。
要するに左右の扉の先端が競ってしまうという調節レベル。
ビスが抜けたという事については、事実らしい。
どんな現場でも、状況によってはその場で処置できるものと持ち帰って抜本的な
対策が必要なものがある。それは最終的には現場で現物を見ないと判断できない。
しかしながら、その場で処置できる事象も事前に情報を得て、それなりの段取りを踏まないと不可能な事です。
今まで、自分は何億という設備の導入・立ち上げを経験してきているが、
クレームで連絡するときには、必ず、状況を細かく聞かれた。
そして、状況をまとめて伝える事をしてきた。
発注側と受注側という力関係を抜きに円滑に問題を処理することを目的としているから、行った行為であるという事と、発注側と受注側は必ず50%-50%であるからである。
そうです、決して発注側が必ず強いという事はないのです。
受注側も同等なのですよ。
カタログの商品など、流通させている商品の生産を抱えているところに関しては特にそれが言えるのです。
究極な話になりますが、生産を請負わなければすむ話ですから。
リーマン時代には、発注側にいた自分も今では受注側の人間なので、常に腹を括って業務を遂行しています。その分、その場で常にベストな状態で業務を進められるように努めています。
もちろんクレームはクレーム。対応するのは当たり前。
しかし、それを伝える伝え方一つで業務の効率を大きく変えてしまいます。
幸い、エンドユーザーさんもお時間の空いているときでよいというので、来週に時間をとって伺うことにしましたが、いかんせん現場が遠い為に一日潰れてしまいます。
納めたものには、キチンと責任を持って中途半端な仕事はするつもりはありませんが、
相手の環境を理解して効率の良い仕事が出来るように配慮して頂きたいものです。
その配慮がなければ、お互いに良い仕事は出来ませんからね・・・・・。
by chiba-inc
| 2006-06-07 23:06
| 業務のはなし